Área: Dept. Federal de Marketing
Unidad: Comunicación
El Community Manager es el profesional responsable de administrar y representar la voz del Ecosistema Adels Rch en todas sus plataformas de redes sociales y comunidades digitales. Su rol es crucial para construir y mantener una conexión directa y auténtica con la audiencia, gestionar la reputación online y apoyar los objetivos de comunicación y marketing.
¿Quién es su superior?
El Community Manager reporta directamente al Coordinador de la Unidad de Comunicación del Departamento Federal de Marketing.
¿Con quién se comunica?
Dentro de la organización:
Con el Coordinador de la Unidad de Comunicación: Recibe directrices estratégicas, reporta el rendimiento de las redes sociales, escala situaciones complejas y alinea el tono de voz de la marca.
Con la Unidad de Producción (Diseñador Gráfico, Fotógrafo, Camarógrafo, Editor de Videos): Solicita y coordina la creación de los activos visuales y audiovisuales (imágenes, videos, gifs, stories) necesarios para las publicaciones.
Con el Publicista Digital: Coordina las publicaciones orgánicas con las campañas de publicidad pagada en redes sociales para asegurar coherencia y máximo impacto.
Con el equipo de Servicio al Cliente: Canaliza los casos complejos o que requieren seguimiento detallado, proporcionando la información básica del problema reportado por el cliente, ya que el Community Manager no está autorizado para comunicarse directamente con otros Departamentos Federales para la resolución de estos casos.
Con otros Departamentos Federales: En ocasiones, recibe información directa sobre eventos, logros o noticias para su difusión, pero no gestiona directamente problemas de clientes que involucren a estos departamentos.
Fuera de la organización:
Con la audiencia y seguidores en redes sociales: Interactúa directamente, responde preguntas y gestiona comentarios.
Con influencers y líderes de opinión: Identifica oportunidades de colaboración o monitorea menciones.
Con representantes de plataformas de redes sociales: Para resolver problemas técnicos o explorar nuevas funcionalidades.
¿Qué responsabilidades tiene?
Gestión de Contenido: Planificar, crear y publicar contenido diario en las diferentes plataformas de redes sociales, asegurando que sea relevante, atractivo y alineado con la estrategia de comunicación.
Interacción y Moderación: Interactuar activamente con la comunidad, responder comentarios, mensajes directos y menciones de la marca de manera oportuna y profesional. Moderar las conversaciones para mantener un ambiente positivo y respetuoso.
Gestión de Comunidad: Construir y nutrir relaciones con los seguidores, identificar fans y embajadores de marca, y fomentar la participación.
Monitorización y Escucha Social: Monitorear constantemente las redes sociales para identificar menciones de la marca, tendencias relevantes, conversaciones sobre el ecosistema y la competencia.
Gestión Básica de Problemas de Clientes: Atender y responder a problemas o consultas reportadas por los clientes en redes sociales de forma básica, proporcionando información general o escalando el caso. Es su responsabilidad canalizar los casos complejos o que requieran solución detallada al equipo de Servicio al Cliente, que es el encargado de la interacción interdepartamental para la resolución a fondo.
Análisis y Reporting: Recopilar datos de rendimiento de las redes sociales, analizar métricas clave (alcance, engagement, crecimiento de seguidores) y generar informes regulares para evaluar la efectividad de la estrategia.
Identificación de Tendencias: Estar al tanto de las últimas tendencias en redes sociales, herramientas y algoritmos para ajustar la estrategia y mantener la marca relevante.
Gestión de Crisis en Redes Sociales: Actuar como primera línea de respuesta en caso de crisis de reputación en redes sociales, siguiendo los protocolos establecidos y escalando según sea necesario.
Asegurar la Voz de Marca: Garantizar que todas las comunicaciones en redes sociales reflejen la personalidad, el tono y los valores de Adels Rch.
¿Cómo debe ser la persona ideal para el puesto?
La persona ideal para este puesto debe ser un comunicador innato, con una gran pasión por las redes sociales y una comprensión profunda de las dinámicas de las comunidades digitales. Es fundamental que posea excelentes habilidades de comunicación escrita, capacidad de respuesta rápida y empatía para interactuar con la audiencia. Debe ser proactivo, creativo, adaptable a los cambios constantes de las plataformas y con una gran atención al detalle para la calidad del contenido y la gestión de la reputación. La capacidad para manejar situaciones de presión y la habilidad para discernir cuándo escalar un problema son cualidades indispensables.
¿Qué se requiere y qué implica este puesto?
Habilidades
Educación (Nivel 4): Se espera que tenga estudios universitarios en curso (Licenciatura o Grado) en Comunicación Digital, Marketing, Periodismo, o una disciplina afín. Esto es fundamental para una base sólida en estrategias de comunicación en redes sociales, engagement y gestión de comunidades.
Experiencia (Nivel 3): Requiere entre 1 y 2 años de experiencia. Esto le permite manejar con autonomía la mayoría de las tareas de creación de contenido para redes sociales, interacción con usuarios y monitoreo de la reputación online.
Conocimiento del Negocio (Nivel 2): Necesita un conocimiento intermedio de los procesos, servicios y productos de Adels Rch, y, específicamente, de los mensajes clave y la identidad de marca a comunicar en las plataformas digitales. Esto le permite generar contenido relevante y responder adecuadamente a la comunidad.
Iniciativa (Nivel 2): Se anticipa a las situaciones cotidianas en la gestión de redes sociales, proponiendo nuevas ideas de contenido, participando proactivamente en conversaciones y resolviendo problemas o dudas de los usuarios.
Análisis (Nivel 2): Descompone problemas relacionados con el comportamiento de la comunidad o el rendimiento de las publicaciones, elabora informes básicos de métricas y agrupa información relevante (tendencias, feedback de usuarios) para la optimización de la estrategia digital.
Negociación (Nivel 2): Cumple con los objetivos organizacionales y logra acuerdos satisfactorios al interactuar con usuarios, influenciadores o colaboradores para resolver situaciones o fomentar la participación.
Responsabilidad
Gestión del Tiempo (Nivel 3): Exige cumplir con un horario fijo para la publicación de contenido, la interacción con la comunidad, la moderación de comentarios y el monitoreo constante de las redes sociales.
Trabajo en Días No Laborales (Nivel 2): En ocasiones, el puesto demanda trabajar en días no laborales (fines de semana o festivos) para monitorear eventos importantes, responder a situaciones de crisis en redes o gestionar publicaciones programadas fuera del horario habitual.
Planificación y Organización (Nivel 3): Define objetivos y plazos para completar las tareas, prioriza las publicaciones y campañas en redes sociales, y supervisa la calidad de su propio trabajo en la gestión de la comunidad.
Atención al Cliente (Nivel 4): Constantemente anticipa las necesidades y solicitudes de los «clientes» (usuarios, seguidores, otras organizaciones del ecosistema), proponiendo acciones para mejorar su experiencia y la satisfacción con la presencia digital de la marca.
Pérdidas por Errores (Nivel 2): Los errores en la comunicación (ej. información incorrecta, tono inadecuado, respuesta tardía) pueden detectarse dentro del mismo departamento, pero pueden afectar la reputación de la marca o generar crisis de comunicación, generando una pérdida de tiempo y recursos para su localización y corrección.
Liderazgo (Nivel 1): No se requieren habilidades para liderar un equipo, ya que su rol es el de un especialista en gestión de comunidades.
Confidencialidad (Nivel 2): Tiene acceso a información sobre estrategias de marketing y campañas en desarrollo, así como a comentarios o situaciones sensibles de la comunidad antes de su gestión, cuya divulgación podría causar un daño significativo a la reputación o las iniciativas de la organización.
Equipos y Herramientas (Nivel 1): Utiliza equipos como computadoras de escritorio o portátiles, smartphones, plataformas de gestión de redes sociales (ej. Hootsuite, Buffer), herramientas de analítica social y otros programas empresariales estándar.
Esfuerzo y Condiciones de Trabajo
Físico (Nivel 1): Implica un esfuerzo físico ligero, principalmente sentado frente a un ordenador interactuando en redes sociales.
Mental (Nivel 2): Demanda atención intensa y sostenida en periodos breves, con la necesidad de aplicar creatividad en la creación de contenido y la respuesta a interacciones, y manejar emociones propias y de terceros en situaciones de comentarios negativos o crisis.
Ambiente Laboral (Nivel 1): Generalmente trabaja en condiciones normales, típicas de un entorno de oficina o trabajo desde casa, con un ambiente estable y predecible.
Riesgos Psicológicos (Nivel 1): El puesto genera un nivel bajo de ansiedad y estrés en comparación con roles de mayor jerarquía, aunque implica la presión por la gestión en tiempo real y la exposición constante a la opinión pública.
